Интегрирайте Webex контактен център със ServiceNow

Следващите раздели описват стъпките за инсталиране на конектора ServiceNow за екземпляри на разработчици.

Промяна на кода в ServiceNow

1. Отидете на навигатора за филтриране и потърсете Скриптът включва.

   Изберете Включва скрипта под Потребителски интерфейс на системата.

2. Филтрирайте името и потърсете propUtils.

3. Промяна на метода UserGetSysId в сценария.

   Курент:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Нов примерен код за инцидента:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Повикване, получено от '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

1. Отидете на навигатора за филтриране и потърсете страница с потребителски интерфейс.

   Изберете Страници на потребителския интерфейс под Системен потребителски интерфейс.

2. Филтрирайте името и потърсете Agentdesktop.

3. Променете Screenpop в клиентски скрипт.

   Текуща функция:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'phone'); gaout.addParam('стойност', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

   Примерен код за инцидента:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani==callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'phone'); gaout.addParam('стойност', callerani); gaout.getXMLWait(); // За промяна, свързана с инцидент var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Ако информацията за обаждащия се съществува в CRM и вече има нов инцидент, отворен с този контакт, приложението отваря инцидента в процес

Ако информацията за обаждащия се не съществува в CRM, приложението отваря нов инцидент

Ако информацията за обаждащия се съществува в CRM, приложението отваря нов инцидент с предварително попълнени данни

Общ преглед

Този случай на употреба описва подробно процеса за добавяне на допълнителна колона към таблицата ServiceNow - webexcc_imp_activity и създаване на sn_openframe_phone_log при инсталирането на Webex CC за ServiceNow CRM конектора.

По подразбиране таблицата съдържа определени системни полета и стойности.

Можете да създадете повече специфични за бизнеса променливи (CAD променливи) в дизайнера на WebexCC Flow и да добавите CAD променливите в регистрационния файл на активността след повикване на ServiceNow, както и да запазите това в данните на таблицата за активност след повикване.

Добавяне на колона към дейността на WebexCC IMP

1. Редактирайте таблицата във версията за разработчици на ServiceNow.

   

2. Отидете в навигатора за филтри и потърсете студио.

   

   Избор Cisco Unified Contact Center

   

   или

   

   

   

3. Изберете иконата Дейност на WebexCC IMP маса

   

4. Добавете нова колона, например, Име на клиента

   

   

Добавяне на колона към телефонния дневник

1. Редактиране на таблицата с дневници на телефона.

   

   

2. Добавете нова колона, например, Име на клиента.

   

   

Карта на трансформацията на дейността на WebexCC

Добавете нова колона, например, Име на клиента картографиране на полета.

Персонализиране на колони от списък

Както препоръчва Service Now, променете действието Избор от създаване на игнориране.

Конфигуриране на списъка с телефонни регистрационни файлове

Отидете на Скрипт Включване

Вижте реда: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; с подкрепящ коментар.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // връщане null; var grInt = нов GlideRecord('взаимодействие'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); връщане на сизид; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Този ред е добавен - за да го заснемете в дневника на активността webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Дейности по запис на инциденти; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = нов GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("телефон", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } връщане sys_id; }, тип: 'propUtils' });

Създаване на CAD променлива в Flow designer

Добавете CAD променливата към оформлението на работния плот

Пример

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 е CustomerName SnowField1 се използва и като CustomerName, което е част от примерната scirpt, показана по-горе "actInfo.CustomerName".

Демонстрационни екранни снимки

Вижте новодобавената CAD променлива в таблицата WebexCC Activity.

Създайте CAD променлива за Flow Designer

Въздействие на инцидента

Актуализация на скрипта Service Now

Актуализациите на скрипта включват

1. Отидете в навигатора на филтъра и потърсете скрипт включва

   Изберете опцията Включва скрипт под Системен потребителски интерфейс.

   

2. Филтрирайте името с propUtils.

   

3. Промяна на метода UserGetSysId в полето Скрипт .

   

   Текущ сценарий:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Нов примерен код за инцидента:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); } else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Повикване, получено от '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Отидете в навигатора за филтри и потърсете страници с потребителски интерфейс.

   Изберете опцията Страници на потребителския интерфейс под Системен потребителски интерфейс.

   

2. Филтрирайте страниците на потребителския интерфейс с име и потърсете agentdesktop.

   

3. Променете Screenpop в полето за скрипт.

   

   Текуща функция:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'телефон'); gaout.addParam('стойност', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

   Примерен код за инцидента:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'телефон'); gaout.addParam('стойност', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Въздействие', Въздействие); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Ако информацията за обаждащия се съществува в CRM и няма нов или текущ инцидент, тогава приложението отваря нов инцидент

Промяна на кода в ServiceNow

Добавяне на нови колони към Дейност на WebexCC IMP маса

Кликнете върху Актуализиране.

Добавяне на нови колони към Телефонен дневник маса

Отворете Телефонен дневник маса

Карта на трансформацията на дейността на WebexCC

Отваряне Трансформиране на карта От навигатора на филтъра

Кликнете върху WebexCC Activity TransformMap

Щракнете върху Актуализиране.

Промените в скрипта включват

1. Отидете на навигатора за филтриране и потърсете "скрипт включва".

   Изберете Включва скрипта под Потребителски интерфейс на системата.

   

2. Филтрирайте името с propUtils.

   

3. Промяна на метода setWebexccable.

   

   Нов примерен код за инцидент:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Дейности в записа на инцидент; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; изтриване actInfo['interaction_sys_id']; изтриване на actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Актуализиране на състоянието до затворено.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } } else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=вкл.; webexcc.u_interactionsnumber=интенум; sys_id=webexcc.insert(); } връщане sys_id; },

Промени в метода на страниците на потребителския интерфейс

1. Отидете на навигатора за филтриране и потърсете Страници с потребителски интерфейс

   Изберете опцията Страници на потребителския интерфейс под Системен потребителски интерфейс.

   

2. Филтрирайте страниците на потребителския интерфейс с име и потърсете agentdesktop.

   

3. Променете сегаДейности и скрийнпоп в скрипта.

   

   Текуща функция:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Примерен код за инцидента:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Резултати след актуализацията

Персонализиране # 1 - Добавяне на персонализирани бизнес правила за случаи на използване на потока на повикванията

За всяко ново повикване в конектора WebexCC CRM в ServiceNow създайте нов запис на инцидент.

1. Търсене на бизнес правила в навигатора за филтриране

   

2. Натиснете Нов.

   

   Примерен код за справка:

   function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("име", име); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("телефон", телефон); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; върнат URL адрес; } функция UserGetSysId(поле, стойност) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(поле, стойност); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

   Примерна конфигурация на бизнес правилото

   

3. Активиране на Клиент с възможност за извикване

   

   Обработката на интеграция на компютърна телефония (CTI) за инцидент е маркирана като True.

   

4. Актуализирайте URL адреса на screenpop с персонализираното CTI Rule " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

sysparm_cti_rule =name , където 'name' е името на функция , трябва да се извика за CTI Обработка , а не да се използва скриптът по подразбиране.

Дефинирайте функцията в запис sys_script , отбелязан като клиент за извикване.

Ако трябва да вмъкнете, актуализирате или изтриете някоя GlideRecords във функцията, извикайте отделна функция, която не може да бъде извикана от клиент, за да извършите актуализациите.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Персонализиране # 2 - Добавяне на CAD променлива в таблицата за активност на контактния център на Webex

Тази статия описва подробно процеса за добавяне на допълнителна колона към таблицата ServiceNow - webexcc_activity, която се създава при инсталирането на Webex CC for ServiceNow CRM конектора.

По подразбиране таблицата съдържа готови системни полета и стойности.

Потенциално можете да създадете повече специфични за бизнеса променливи (CAD променливи) в дизайнера на WebexCC Flow и да добавите тези CAD променливи в регистрационния файл на активността след повикване на ServiceNowи да запазите това в данните на таблицата за дейност след повикване.

1. Редактирайте таблицата във версията за разработчици на ServiceNow.

   

2. Отидете в контактния център Studio >Webex.

   

   

   

3. Изберете Таблица за активност на WebexCC.

   

4. Например CustomerName.

   

   

5. Изберете Оформление на списък за дейност на WebexCC.

   

Примерен скрипт

Вижте реда с:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; с подкрепящ коментар.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Този ред е добавен - за да го заснемете в дневника на активността webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Дейности по запис на инциденти; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = нов GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("телефон", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(действащ низ),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } връщане sys_id; }, тип: 'propUtils2' });

Създаване на CAD променлива в Flow designer

Добавете CAD променливата към оформлението на работния плот

Демонстрационни екранни снимки

Вижте новодобавената CAD променлива в таблицата WebexCC Activity.