Інтеграція Webex контакт-центру з ServiceNow
Коли ви інтегруєте контакт-центр Webex з консоллю CRM ServiceNow, ви можете запускати Webex Contact Center Desktop із ServiceNow.
Необхідні умови
Перш ніж інтегрувати контакт-центр Webex із консоллю CRM ServiceNow, переконайтеся, що у вас є такі параметри:
-
Доступ до контакт-центру Webex.
-
Доступ адміністратора до Control Hub за адресою https://admin.webex.com та порталу керування контакт-центром Webex. URL-адреси порталу керування стосуються вашого регіону.
-
Північна Америка: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Великобританія: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
Сінгапур: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com
-
-
Агент з доступом до Робочого столу. URL-адреса робочого столу залежить від вашого регіону.
-
Північна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Великобританія: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Сінгапур: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com
-
-
Доступ агента до наступного домену, доданого до списку дозволених політик безпеки вмісту:
-
*.service-now.com
Щоб дізнатися більше про те, як визначити список дозволених, перегляньте статтю Налаштування безпеки для контакт-центру Webex.
-
-
Обліковий запис порталу розробників ServiceNow. Щоб створити обліковий запис, перейдіть на портал розробників ServiceNow за адресою https://developer.servicenow.com/dev.do і натисніть Sign up and Start Building.
-
Доступ до наступних файлів за адресою https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow:
-
Набір оновлень ServiceNow (XML)
-
Макет робочого столу контакт-центру ServiceNow (JSON)
-
- Версії ServiceNow, які підтримує контакт-центр Webex: Ванкувер, Юта, Токія та Вашингтон. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Інтеграція контакт-центру Webex з ServiceNow.
Дотримуйтесь одного з двох наведених нижче способів:
Для екземплярів розробника радимо виконати дії, описані в посібнику з інсталяції розробника.
Якщо у вас є інсталяція з корпоративною ліцензією, дотримуйтеся вказівок щодо інсталяцій із корпоративною ліцензією.
Ми не рекомендуємо змішувати програму з корпоративною ліцензією з інсталяціями в ізольованому середовищі для розробників.
У наведених нижче розділах описано кроки для інсталяції конектора ServiceNow для екземплярів розробників.
1 |
увійдіть у свій обліковий запис на порталі розробника ServiceNow і відкрийте консоль адміністрування . |
2 |
В області «Мій екземпляр » меню «Обліковий запис » натисніть «Почати збирання». |
3 |
У вашому екземплярі розробника в полі Навігатор фільтрів у верхньому лівому куті вікна перейдіть до розділу Плагіни. |
4 |
Знайдіть плагін Openframe, який має назву Openframe. Можливо, вам доведеться прокрутити список. |
5 |
Натисніть Встановити , щоб встановити плагін Openframe. |
6 |
У діалоговому вікні «Активувати плагін» натисніть « Активувати». |
7 |
Коли активація плагіна буде завершена, натисніть « Закрити та перезавантажити форму » в діалоговому вікні «Активація плагіна». |
8 |
Щоб перевірити активацію плагіна, у полі Навігатор фільтрів у верхньому лівому куті вікна перейдіть до OpenFrame. |
9 |
Натисніть «Конфігурації» та переконайтеся, що плагін OpenFrame відображається у списку «Конфігурації OpenFrame». |
1 |
Завантажте останній файл System Update Set XML, доступний у репозиторії github за цим місцем : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. Ім'я файлу: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml |
2 |
У вашому екземплярі ServiceNow у полі «Навігатор фільтрів» у верхньому лівому куті вікна перейдіть до ». |
3 |
Перейдіть за посиланням Імпортувати набір оновлень із XML . |
4 |
Натисніть « Вибрати файл», виберіть файл «Набір оновлень системи» XML, а потім натисніть «Завантажити».
Набір оновлень відображається у списку «Отримані набори оновлень» і перебуває в стані «Завантажено ».
|
5 |
У списку «Отримані набори оновлень» клацніть ім'я файлу «Набір оновлень» (посилання), щоб відкрити «Набір оновлень». |
6 |
У верхньому правому куті вікна натисніть «Попередній перегляд набору оновлень», щоб перевірити набір оновлень на наявність проблем. |
7 |
Натисніть кнопку «Закрити » в діалоговому вікні «Перегляд набору оновлень» після завершення попереднього перегляду. |
8 |
Натисніть Commit Update Set (Комплект оновлень). |
9 |
Натисніть « Закрити » в діалоговому вікні «Коміт набору оновлень» після завершення комітування набору оновлень. |
1 |
У полі Навігатор фільтрів у верхньому лівому куті вікна введіть |
2 |
На сторінці «Властивості системи» відсортуйте властивості за датою оновлення. Переконайтеся, що ви бачите такі властивості контакт-центру Webex: |
3 |
Натисніть кнопку agentdesktop_url , щоб відкрити сторінку agentdesktop_url властивостей системи. |
4 |
У полі Значення введіть URL-адресу робочого столу контакт-центру Webex відповідно до регіону роботи.
|
5 |
Натисніть Оновити , щоб зберегти зміни. |
6 |
(Необов'язково.) Щоб змінити ім'я таблиці активності, за потреби відредагуйте властивості webexccactivitytable . На сторінці «Властивості системи» натисніть на webexccactivitytable. За потреби змініть поле «Значення ». |
7 |
(Необов'язково.) Додавайте групи користувачів наступними способами:
|
1 |
У полі Навігатор фільтрів перейдіть до розділу . |
2 |
Натисніть кнопку Створити. |
3 |
Введіть такі властивості для URL-адреси:
|
4 |
Праворуч від поля URL натисніть кнопку Блокування та додайте |
5 |
(Необов'язково.) Виберіть Групи користувачів / Агентів, щоб призначити конфігурацію. |
6 |
Натисніть Submit (Надіслати). URL-адреса відображається у вигляді посилання. |
7 |
Перш ніж намагатися використовувати телефон OpenFrame, переконайтеся, що ви завантажили власний JSON-файл ServiceNow Desktop Layout на портал керування контакт-центром Webex. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування макета робочого стола ServiceNow у контакт-центрі Webex. |
1 |
Завантажте макет робочого столу для ServiceNow з https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. |
2 |
За потреби оновіть властивості у файлі макета робочого столу. |
3 |
Перейдіть на портал керування контакт-центром Webex. |
4 |
На панелі переходів порталу керування виберіть макет робочого стола. |
5 |
Натисніть « Новий макет » і введіть відомості про макет робочого стола. |
6 |
Завантажте JSON-файл ServiceNow Desktop Layout. |
7 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію. Тепер ви можете запустити робочий стіл контакт-центру Webex у консолі ServiceNow. |
8 |
У полі Навігатор фільтрів перейдіть до Service Operations. |
У наведених нижче розділах описано кроки для інсталяції з'єднувача ServiceNow для ліцензованих корпоративних екземплярів.
1 |
увійдіть у свій обліковий запис на порталі розробника ServiceNow і відкрийте консоль адміністрування . |
2 |
В області «Мій екземпляр » меню «Обліковий запис » натисніть «Почати збирання». |
3 |
У вашому екземплярі розробника в полі Навігатор фільтрів у верхньому лівому куті вікна перейдіть до розділу Плагіни. |
4 |
Знайдіть плагін Openframe, який має назву Openframe. Можливо, вам доведеться прокрутити список. |
5 |
Натисніть Встановити , щоб встановити плагін Openframe. |
6 |
У діалоговому вікні «Активувати плагін» натисніть « Активувати». |
7 |
Коли активація плагіна буде завершена, натисніть « Закрити та перезавантажити форму » в діалоговому вікні «Активація плагіна». |
8 |
Щоб перевірити активацію плагіна, у полі Навігатор фільтрів у верхньому лівому куті вікна перейдіть до OpenFrame. |
9 |
Натисніть «Конфігурації» та переконайтеся, що плагін OpenFrame відображається у списку «Конфігурації OpenFrame». |
Інсталяції з корпоративними ліцензіями можуть інсталювати програму Webex Contact Center безпосередньо з ServiceNow Store.
Завантажте та встановіть пакет Webex Contact Center з магазину ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947. |
1 |
У полі Навігатор фільтрів у верхньому лівому куті вікна введіть |
2 |
На сторінці «Властивості системи» відсортуйте властивості за датою оновлення. Переконайтеся, що ви бачите такі властивості контакт-центру Webex: |
3 |
Натисніть кнопку agentdesktop_url , щоб відкрити сторінку agentdesktop_url властивостей системи. |
4 |
У полі Значення введіть URL-адресу робочого столу контакт-центру Webex відповідно до регіону роботи.
|
5 |
Натисніть Оновити , щоб зберегти зміни. |
6 |
(Необов'язково.) Щоб змінити ім'я таблиці активності, за потреби відредагуйте властивості таблиці x_caci_webexcc.webexccactivity.
|
7 |
(Необов'язково.) Додавайте групи користувачів наступними способами:
|
1 |
У полі Навігатор фільтрів перейдіть до розділу . |
2 |
Натисніть кнопку Створити. |
3 |
Введіть такі властивості для URL-адреси:
|
4 |
Праворуч від поля URL-адреси натисніть кнопку «Заблокувати » та додайте |
5 |
(Необов'язково.) Виберіть Групи користувачів / Агентів, щоб призначити конфігурацію. |
6 |
Натисніть Submit (Надіслати). URL-адреса відображається у вигляді посилання. |
7 |
У полі Навігатор фільтрів перейдіть до Service Operations. |
8 |
(Необов'язково.) У списку «Групи користувачів» перемістіть групи користувачів, які мають доступ до робочого столу контакт-центру Webex, з «Доступних» до «Вибраних ». |
9 |
Перш ніж намагатися використовувати телефон OpenFrame, переконайтеся, що ви завантажили власний JSON-файл ServiceNow Desktop Layout на портал керування контакт-центром Webex. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування макета робочого стола ServiceNow у контакт-центрі Webex. |
1 |
Завантажте макет робочого столу для ServiceNow з https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. |
2 |
За потреби оновіть властивості у файлі макета робочого столу. |
3 |
Перейдіть на портал керування контакт-центром Webex. |
4 |
На панелі переходів порталу керування виберіть макет робочого стола. |
5 |
Натисніть « Новий макет » і введіть відомості про макет робочого стола. |
6 |
Завантажте JSON-файл ServiceNow Desktop Layout. |
7 |
Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію. Тепер ви можете запустити робочий стіл контакт-центру Webex у консолі ServiceNow. |
8 |
У полі Навігатор фільтрів перейдіть до Service Operations. |
1 |
У полі Навігатор фільтрів перейдіть до розділу Інциденти > Відкритий інцидент. |
2 |
Клацніть правою кнопкою миші на полі абонента та виберіть Налаштувати словник. |
3 |
Додайте відокремлені комами атрибути Тепер ви можете почати використовувати робочий стіл контакт-центру Webex у консолі ServiceNow. |
4 |
У полі Навігатор фільтрів перейдіть до . |
Agent Desktop в консолі ServiceNow
Перш ніж здійснювати вихідні дзвінки, переконайтеся, що ви виконали такі дії:
-
Створіть вихідну точку входу та налаштуйте стратегію вихідної точки входу.
-
Увімкніть outdial ANI для профілю агента.
-
Встановіть вихідний ANI на зіставлення номера набору з точкою входу.
Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Підготовка » Посібника з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
У полі Навігатор фільтрів перейдіть до Service Operations.
Інформацію про використання настільного комп'ютера наведено на вкладці Агент у довідці контакт-центру Webex.
Розбиття сховища третьою стороною
Можлива проблема з нещодавнім оновленням Google Chrome і Edge 116 або новішої версії може порушити ваш вхід у конектори CRM у контакт-центрі Webex. Ця проблема впливає на вхід на комп'ютер у консолі CRM ServiceNow.
Щоб вирішити цю проблему у веб-переглядачі Google Chrome:
-
Відкрийте браузер Google Chrome і введіть
chrome://flags/#third-party-storage-partitioning
в адресному рядку. -
Вимкніть прапорець Експериментальний прапорець розбиття сховища третьої сторони.
-
Закрийте та перезапустіть Chrome.
-
знову увійдіть на робочий стіл у консолі ServiceNow CRM.
Щоб вирішити цю проблему в браузері Edge:
-
Відкрийте браузер і введіть
edge://flags/#third-party-storage-partitioning
в адресному рядку. -
Вимкніть прапорець Експериментальний прапорець розбиття сховища третьої сторони.
-
Збережіть зміни та перезапустіть браузер.
-
знову увійдіть на робочий стіл у консолі ServiceNow CRM.
Щоб вирішити цю проблему в браузері Firefox:
-
Відкрийте браузер і введіть
about:config
в адресному рядку.Може з'явитися сторінка з попередженням. Натисніть «Прийняти ризик» і «Продовжити », щоб перейти на
сторінку about:config
. -
Введіть network.cookie.cookieBehavior
у
поле назви налаштувань пошуку у верхній частині сторінки about:config, щоб знайти
налаштування. -
Двічі клацніть параметр або натисніть значок «Редагувати », щоб відредагувати параметр.
-
Змініть значення на 0.
-
Збережіть зміни та перезапустіть браузер.
-
знову увійдіть на робочий стіл у консолі ServiceNow CRM.
Огляд
У цій статті розглянуто кілька способів налаштування бізнес-правил для конектора ServiceNow CRM. У ньому детально описано, як ви можете налаштувати випадки використання на основі бізнес-правил, специфічних для ServiceNow.
Клієнт повинен самостійно керувати цими випадками використання на ServiceNow. Конфігурація стосується конкретно ServiceNow, а не програмного забезпечення чи експертизи контакт-центру Webex.
Це довідкова документація, яка допомагає змінювати правила ведення бізнесу. Розробники ServiceNow створюватимуть бізнес-правила та керуватимуть ними, а також надаватимуть підтримку.
Cisco надає лише зразки документації.
У наведених нижче розділах докладно описано, як налаштувати, увімкнути та керувати віджетом дій для інсталяцій розробників і підприємств.
Зафіксуйте віджет «Набір оновлень для дій»
Для ліцензованих корпоративних інсталяцій інсталюйте останню програму Webex Contact Center із магазину ServiceNow.
Щоб налаштувати віджет Дії для екземплярів розробника, завантажте останній файл System Update Set XML, доступний у репозиторії github за цим місцезнаходженням: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Ім'я файлу – webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Щоб зафіксувати набір оновлень для віджета Дії, перегляньте кроки з 2 по 9 у розділі Фіксація набору оновлень.
Увімкнути віджет дій
Використовуйте властивість isWidgetDisplayEnabled , щоб увімкнути віджет Дії. Ви не повинні змінювати значення цієї властивості в розділі без голови користувацького макета робочого столу. Властивість завжди встановлюється як false у розділі без голови користувацького макета робочого столу. Ви повинні оновлювати значення властивості лише в розділі панелі користувацького макета робочого столу.
Після того, як ви увімкнете віджет Дії у нетиповому макеті робочого столу, ви зможете виконати такі дії:
- Керування записами активності: натисніть «Переглянути/редагувати запис активності», щоб переглянути список записів активності, пов'язаних із абонентом.
- Зв'язати об'єкти CRM: клацніть «Зв'язати із записами активності», щоб додати до запису активності такі об'єкти CRM, як тип виклику (вхідний або вихідний), об'єкт виклику, нотатки про виклик тощо.
- Керування інцидентами: натисніть «Створити інцидент». Створюється новий інцидент із попередньо заповненими даними абонента. Ви можете внести необхідні оновлення до інциденту. Ви можете змінити тип запису від інциденту до інциденту, модуль HR тощо залежно від ваших вимог. Щоб змінити тип запису, змініть значення властивості typeOfRecord у конфігурації віджета Дії. Наприклад:
{ "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель", "class": "віджет-панель" }, "діти": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Створити інцидент" }, "wrapper": { "title": "Дії SNOW !", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
- Додавання нотаток до виклику в реальному часі: ви можете зафіксувати додаткову інформацію про дзвінок у текстовому полі та завершити дзвінок. Ці нотатки можна додати як нотатки про виклик у записі активності.
Зміна коду на ServiceNow
Сценарій включає зміни-
Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть
Сценарій включає в себе
.Виберіть Включення сценарію в розділі Системний інтерфейс користувача.
-
Відфільтруйте Ім'я та виконайте пошук за запитом
propUtils
. -
Змініть метод
UserGetSysId
у Сценарії.Курент:
UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); повернути sysid; },
Новий зразок коду для інциденту:
UserGetSysId: function () { var opened_for; //Зміни пов'язані з інцидентами var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state', 'IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='телефон'; inc.short_description='дзвінок отримано від '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = новий GlideRecordSecure('взаємодія'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; повертає JSON.stringify(sysidlist); },
-
Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть
сторінку
інтерфейсу користувача.Виберіть сторінки інтерфейсу користувача в розділі Системний інтерфейс.
-
Відфільтруйте Ім'я та виконайте пошук за запитом
Робочий стіл агента
. -
Змініть
Скрінпоп
у скрипті клієнта.Поточна функція:
screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });
Приблизний код для інциденту:
screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Для змін, пов'язаних з інцидентом, var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }
Якщо інформація про абонента існує в CRM, а з цим контактом вже відкрито новий інцидент, додаток відкриває інцидент незавершеного виконання
Якщо інформації про абонента в CRM немає, додаток відкриває новий інцидент
Якщо інформація про абонента існує в CRM, додаток відкриває новий інцидент із заздалегідь заповненими даними
Огляд
У цьому випадку використання детально описано процес додавання додаткового стовпця до таблиці ServiceNow - webexcc_imp_activity та створення sn_openframe_phone_log після встановлення Webex CC для ServiceNow CRM Connector.
За замовчуванням таблиця містить певні готові системні поля та значення.
Ви можете створювати більше змінних для конкретного бізнесу (CAD Variables) у конструкторі WebexCC Flow і додавати змінні CAD у журнал активності після дзвінків ServiceNow, а також зберігати їх у даних таблиці активності після дзвінка.
Це лише довідкова документація - і вона показує, як це зробити для зразка змінної CAD під назвою Customer Name, яка зберігає ім'я клієнта всередині IVR і публікує це в ServiceNow.
Очікується, що розробники Partner+customer ServiceNow налаштують та керуватимуть цією конфігурацією, оскільки вона є налаштуванням існуючого конектора.
Cisco лише надає методи налаштування та розширення з'єднувача.
Станом на цю статтю команда Cisco перевірила підтримку додавання змінної CAD до журналу активності та таблиці активності за допомогою методу, описаного нижче:
Додавання стовпця до активності WebexCC IMP
-
Відредагуйте таблицю у версії для розробників ServiceNow.
-
Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть студію.
Виберіть
Webex Contact Center
або
-
Натисніть кнопку
Активність WebexCC у IMP
стіл -
Додайте новий стовпець, наприклад,
Ім'я клієнта
Додати стовпець до журналу телефону
-
Відредагуйте таблицю журналу телефону.
-
Додайте новий стовпець, наприклад,
Ім'я клієнта
.
Карта трансформації активності WebexCC
Додайте новий стовпець, наприклад, Ім'я клієнта
картографування полів.
Персоналізація стовпців списку
Як рекомендує Service Now, змініть дію «Вибір» з «створити» на «ігнорувати».
Налаштування списку журналів телефонних дзвінків
Перейти до включення сценарію
Додайте лише один рядок webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName
до propUtils.
Приклад сценарію
Дивись рядок: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; з підтримуючим коментарем.
var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Об'єкт.extendsObject(глобальний. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // повернути null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); зворотний сисид; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Цей рядок додано - щоб зафіксувати його в Журналі активності webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Діяльність з обліку інцидентів; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } повернути sys_id; }, тип: 'propUtils' });
Створення змінної CAD у Flow designer
Додавання змінної CAD до макета робочого столу
Приклад
"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 - це CustomerName, SnowField1 також використовується як CustomerName, що є частиною зразка scirpt, показаного вище "actInfo.CustomerName".
Демо скріншоти
Перегляньте нещодавно додану змінну CAD у таблиці активності WebexCC.
Створення змінної CAD для Flow Designer
Терміновість інцидентуВплив інциденту
Оновлення сценарію Service Now
Оновлення сценарію включають
-
Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть
скрипт включення
Виберіть опцію «Сценарій включає» в розділі «Системний інтерфейс ».
-
Відфільтруйте ім'я за допомогою
propUtils
. -
Змініть метод
UserGetSysId
у полі Сценарій .Поточний сценарій:
UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); повернути sysid; },
Новий зразок коду для інциденту:
UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); } else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Вплив'); inc.short_description='Виклик отримано від '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = новий GlideRecordSecure('взаємодія'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; повернути JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },
-
Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть
сторінки інтерфейсу
користувача.Виберіть опцію «Сторінки інтерфейсу користувача» в розділі «Системний інтерфейс».
-
Відфільтруйте сторінки інтерфейсу користувача за назвою та знайдіть agentdesktop
.
-
Змініть
Скрінпоп
у полі сценарію.Поточна функція:
screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }
Приблизний код для інциденту:
screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'телефон'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Удар', Вплив); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }
Якщо інформація про абонента існує в CRM, а нового або незавершеного інциденту немає, то додаток відкриває новий інцидент
Змініть код на ServiceNow
Додайте нові стовпці до Активність WebexCC у IMP
стіл
Відкрийте файл Активність WebexCC у IMPстіл Додайте новий стовпець - InteractionsNumber Додайте новий стовпець - IncidentNumber
Натисніть « Оновити».
Додайте нові стовпці до Журнал телефонних розмов
стіл
Відкрийте файл Журнал телефонних розмов
стіл
Карта трансформації активності WebexCC
Відкривати Карта трансформації
з навігатора фільтрів
Натисніть на Карта трансформації активності WebexCC
Натисніть Update (Оновити).
Зміни в сценарії включають
-
Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть "сценарій включає".
Виберіть Включення сценарію в розділі Системний інтерфейс користувача.
-
Відфільтруйте ім'я за допомогою
propUtils
. -
Змініть метод
setWebexcctable
.Новий зразок коду для Інциденту:
setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; видалити actInfo['interaction_sys_id']; видалити actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Оновити стан до закритого'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } } else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=інтенум; sys_id=webexcc.insert(); } повернути sys_id; },
Зміна методів на сторінках інтерфейсу користувача
-
Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть
Сторінки інтерфейсу користувача
Виберіть опцію «Сторінки інтерфейсу користувача» в розділі «Системний інтерфейс».
-
Відфільтруйте сторінки інтерфейсу користувача за назвою та знайдіть agentdesktop
.
-
Змініть
nowActivities та screenpop
у скрипті.Поточна функція:
function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }
Приблизний код для інциденту:
function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }
Результати після оновлення
Наведені нижче налаштування застосовуються до версій 1.0.5 і старіших. Щоб отримати налаштування для новіших версій 1.0.7 і вище, виконайте наведені вище дії.
Налаштування # 1 - Додайте кастомні бізнес-правила для випадків використання потоку дзвінків
Створюйте новий запис інциденту для кожного дзвінкаДля кожного нового дзвінка в конектор WebexCC CRM у ServiceNow створюйте новий запис про інцидент.
Пошук бізнес-правил у навігаторі фільтрів
Натисніть кнопку Створити.
Приклад коду для довідки:
function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", ім'я); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } відповідь = url; URL-адреса повернення; } function UserGetSysId(поле, значення) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(поле, значення); user.query(); if (user.next()) повертає user.sys_id; else повертає null; }
Приблизна конфігурація бізнес-правила
Увімкнути функцію виклику клієнта
Обробка даних про інцидент інтеграції комп'ютерної телефонії (CTI) позначається як True.
Оновіть URL-адресу screenpop за допомогою спеціального правила CTI"cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="
sysparm_cti_rule =name , де 'name' - це ім'я функції , для якої слід викликати CTI Обробка , а не використання стандартного скрипту.
Визначте функцію в sys_script записі з позначкою client callable .
Якщо вам потрібно вставити, оновити або видалити будь-які GlideRecords у функції, викличте окрему неклієнтську функцію для виконання оновлень.
Щоб зробити скрипт клієнт-викликом, потрібно встановити прапорець Client-callable на формі, який відображається при відображенні запису sys_script.
Прапорець для виклику клієнта не відображається за замовчуванням. Для перегляду необхідно змінити поля, які відображаються на формі, за допомогою значка шестерні та механізму відра для сльоти.
Налаштування # 2 - Додайте змінну CAD в таблицю активності контакт-центру Webex
ОглядУ цій статті докладно описано процес додавання додаткового стовпця до таблиці ServiceNow - webexcc_activity, який створюється під час інсталяції Webex CC для ServiceNow CRM Connector.
За замовчуванням таблиця містить готові системні поля та значення.
Потенційно ви можете створювати більше змінних для конкретного бізнесу (змінні CAD) у конструкторі WebexCC Flow і додавати ці змінні CAD у журнал активності після дзвінків ServiceNow, а потім зберігати їх у даних таблиці активності після дзвінка.
-
Це лише довідкова документація - і показує, як це зробити для зразка змінної CAD під назвою Customer Name, яка зберігає ім'я клієнта всередині IVR і публікує це в ServiceNow.
-
Розробники Partner+customer ServiceNow будуть налаштовувати та керувати цією конфігурацією, оскільки вона є налаштуванням існуючого з'єднувача.
-
Cisco лише надасть методи налаштування та розширення з'єднувача.
-
Станом на цю статтю команда Cisco перевірила підтримку додавання змінної CAD до журналу активності та таблиці активності за допомогою методу, описаного нижче.
Відредагуйте таблицю у версії для розробників ServiceNow.
Перейдіть до
.Виберіть таблицю активності WebexCC.
Наприклад, CustomerName.
Виберіть Макет списку для активності WebexCC.
Цей крок не потрібен, якщо ви використовуєте Update Set XML - Потрібно додати лише один рядок "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName" до propUtils.
Приклад сценарію
Дивіться рядок з:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; з підтримуючим коментарем.
var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Об'єкт.extendsObject(глобально. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("об'єкт виклику", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Цей рядок додано - щоб зафіксувати його в Журналі активності webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Діяльність з обліку інцидентів; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(діючий рядок),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } повернути sys_id; }, тип: 'propUtils2' });
Відредагуйте сторінку інтерфейсу користувача з новою назвою сценаріюСтворення змінної CAD у Flow designer
Додавання змінної CAD до макета робочого столу
Демо скріншоти
Перегляньте нещодавно додану змінну CAD у таблиці активності WebexCC.