Integrar Webex Contact Center com equipes Microsoft

Os administradores podem integrar o Microsoft Teams para sua organização configurando um conector do Microsoft Teams.

O conector do Microsoft Teams é compatível com a plataforma de mídia da próxima geração. Embora possa funcionar com outras plataformas de mídia, o suporte TAC da Cisco é exclusivo para a plataforma de mídia da próxima geração.

Além dos agentes, os supervisores podem se conectar com especialistas no assunto em tempo real.

Para garantir uma integração simples com o Microsoft Teams, o botão de alternância de sincronização Presence na integração com o Microsoft Teams, sob os Serviços de chamada deve sempre permanecer ATIVADO. Desa desligá-lo pode interromper a integração e impedir que o conector funcione corretamente.

Antes de começar

É necessário ter uma conta do Microsoft Azure com uma das seguintes funções para conceder permissão:

  • Administrador global
  • Administrador de função privilegiado

1

Faça login no Hub de controle com os privilégios necessários.

2

Escolha Central de Contato em Serviços.

3

Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. A guia Conectores exibe todos os conectores disponíveis.

4

Selecione Configurar para o conector do Microsoft Teams.

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Escolher Autorizar para autenticar com sua conta do Microsoft Azure.

Ative o pop-up do navegador.

6

Escolha Aceitar para aceitar as permissões solicitadas.

7

Escolha Fechar.

O status do conector é exibido como Ativo após a configuração.

Ver ou editar os detalhes do conector do Microsoft Teams

Antes de começar

Sua conta do Microsoft Azure deveria ter:

  • Número de telefone comercial definido em E.164 formato.
  • Um cargo e um departamento definidos.

1

Faça logon no Hub de Controle com os privilégios necessários.

2

Selecione Central de Contatos em Serviços.

3

Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores .

4

Selecione Ver/Editar detalhes do conector Microsoft teams para exibir ou editar os detalhes.

5

(Opcional) Ativar a definição de detalhes do usuário Exibir nos recursos do Desktop para permitir que os agentes visualizem a presença dos especialistas do assunto e pesquisem por nome, departamento e função dos usuários do Microsoft Teams ao iniciar uma consulta ou transferência de chamadas.

Desativar ou reativar o conector do Microsoft Teams

1

Faça logon no Hub de Controle com os privilégios necessários.

2

Selecione Central de Contatos em Serviços.

3

Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores .

4

Selecione Ver/Editar detalhes do conector do Microsoft Teams.

5

Selecione Desativar na seção Desativar para desativar o conector. O status do conector é exibido como Inativo ao desativar o conector.

6

(Opcional) Clique em Reativar para reativar o conector.

Excluir conector do Microsoft Teams

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Faça logon no Hub de Controle com os privilégios necessários.

2

Selecione Central de Contatos em Serviços.

3

Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores .

4

Selecione Ver/Editar detalhes do conector do Microsoft Teams.

5

Selecione Excluir para excluir o conector.

Você deve desativar o conector antes de excluí-lo.

Excluir o conector removerá toda a habilidade de integração com o Microsoft Teams.

Excluir o conector removerá o conector da central de contato Webex. A autorização do Microsoft Azure permanecerá ativa para o Webex Contact Center. Assegure-se de excluir o aplicativo corporativo do Microsoft Azure.

Sincronizar estados dos Microsoft Teams com códigos ociosos Webex Contact Center

Um agente pode ter status de presença diferentes no Microsoft Teams e Webex Contact Center de acordo com a atividade atual do agente. O administrador pode configurar a sincronização de presença de modo que a presença do agente seja automaticamente atualizada em ambas as plataformas, diminuindo as chances de RONA. Os agentes não são mais obrigados a indicar a si mesmos manualmente como não disponíveis quando envolvidos em atividades não pertencentes à central de contato. Por exemplo, se um agente estiver ocupado em uma chamada do cliente na Central de contatos, o status do agente será automaticamente sincronizado no Aplicativo Microsoft Teams e as chamadas não serão roteadas para ele.

Para sincronizar o estado de presença do agente entre ambos os aplicativos, o administrador mapeia os estados das Equipes da Microsoft com os códigos ociosos Webex Central de contatos. Esse mapeamento é usado para rotear chamadas para o agente. Os estados do agente no Microsoft Teams disponíveis para mapeamento com Webex Contact Center são Não perturbar, Em uma chamada e Apresentar.

1

Faça logon no Hub de Controle com os privilégios necessários.

2

Selecione Central de Contatos em Serviços.

3

Na página Central de contatos, selecione Integrações em Configurações de espaço. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores .

4

Selecione Ver/Editar detalhes do conector Microsoft teams para exibir ou editar os detalhes.

5

Ativar a configuração de sincronização de estado nos recursos do Desktop para sincronizar o estado de presença do agente entre ambos os aplicativos.

Desative a sincronização de Estado e os detalhes do usuário Exibir alternam entre os detalhes do Webex App antes de usar o conector Microsoft Teams. Para obter mais informações, consulte a seção 'Gerenciar Webex aplicativo' das Configurações da área de trabalho do Webex Contact Center.

Quando um agente entra pela primeira vez, pode haver um atraso de até 40 minutos para que a presença comece a sincronização. Este atraso não™afeta as operações do agente™.

Pode haver um atraso de até 12 segundos para que a presença seja sincronizada em ambas as plataformas.

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(Opcional) Ative os detalhes do usuário Exibição Webex App para permitir que os agentes visualizem a presença dos especialistas do assunto e pesquisem por nome dos usuários do Webex App ao iniciar uma consulta ou a transferência de chamadas.

Apenas os especialistas no assunto que têm um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa.

Para habilitar a sincronização de estado e exibir detalhes do usuário de seus agentes, consulte os perfis de Gerenciar desktop.
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Ative a alternância respectiva (Microsoft Teams ou Webex App) no perfil da área de trabalho. Para obter mais informações, consulte o Microsoft Teams/Webex App na seção 'Criar um perfil de área de trabalho' dos perfis dedesktop Gerenciar.

A tabela a seguir exibe o mapeamento dos estados no Microsoft Teams e Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center