Webex 联络中心与 Microsoft 团队集成

管理员可以通过设置 Microsoft Teams 连接器为其组织集成 Microsoft Teams。

Microsoft Teams 连接器与下一代媒体平台兼容。 Cisco TAC 支持虽然可与其他媒体平台配合使用，但它是下一代媒体平台独有的。

除代理之外，主管还可以与主题专家实时联系。

为确保与 Microsoft Teams 的无缝集成， 呼叫服务 下的 “Microsoft Teams 集成”中的 在线状态同步 切换开关按钮必须始终保持打开状态。 将其关闭可能会中断集成并阻止连接器正常工作。

开始之前

必须具有具有以下角色之一的 Microsoft Azure 帐户才能授予权限：

  • 全局管理员
  • 特权角色管理员

1

以所需权限登录 Control Hub。

2

选择 “服务 ”下的 “联系人中心”。

3

在“ 联系人中心 ”页面中，选择 “租户设置 ”下的 “集成”。 “连接器”选项卡显示所有有空连接器。

4

选择“ 为 Microsoft Teams 连接器设置”。

5

选择“ 授权” 以使用 Microsoft Azure 帐户进行身份验证。

启用浏览器弹出窗口。

6

选择 接受 以接受请求的权限。

7

选择 关闭。

连接器的状态在安装完成后显示为 “活动 ”。

查看或编辑 Microsoft Teams 连接器的详细信息

开始之前

Microsoft Azure 帐户应具有：

  • 以 E.164 格式定义的公司电话号码。
  • 明确的职位和部门。

1

以所需的权限登录 Control Hub。

2

选择 服务 下的 联系人中心。

3

在“ 联系人中心 ”页面中，选择 “租户设置 ”下的 “集成”。 所有有空连接器都显示在“连接器 ”标签页下 。

4

选择“ 查看/编辑 Teams 连接器的详细信息 Microsoft 以查看或编辑详细信息。

5

（可选）打开桌面功能 中的 显示 用户详细信息 设置，使代理能够在启动咨询或呼叫转接时查看主题专家的状态，并按 Microsoft Teams 中用户的姓名、部门和角色进行搜索。

停用或重新激活 Microsoft Teams 连接器

1

以所需的权限登录 Control Hub。

2

选择 服务 下的 联系人中心。

3

在“ 联系人中心 ”页面中，选择 “租户设置 ”下的 “集成”。 所有有空连接器都显示在“连接器 ”标签页下 。

4

选择“ 查看/编辑 Teams 连接器的详细信息 Microsoft”。

5

在“停用”部分中选择“停用 ” 以停用连接器。 连接器的状态在停用连接器时显示为 非活动 状态。

6

（可选）单击重新激活 以 重新激活连接器。

删除 Microsoft Teams 连接器

1

以所需的权限登录 Control Hub。

2

选择 服务 下的 联系人中心。

3

在“ 联系人中心 ”页面中，选择 “租户设置 ”下的 “集成”。 所有有空连接器都显示在“连接器 ”标签页下 。

4

选择“ 查看/编辑 Teams 连接器的详细信息 Microsoft”。

5

选择“删除 ” 以删除连接器。

必须先停用连接器，然后才能将其删除。

删除连接器将删除与 Microsoft Teams 的所有集成功能。

删除连接器将从 Webex 联系人中心删除连接器。 来自 Microsoft Azure 的授权将对 Webex 联系人中心保持活动状态。 请确保从 Microsoft Azure 中删除企业应用程序。

将 Microsoft 团队状态与 Webex 联系人中心空闲代码同步

根据座席的当前活动，代理在 Microsoft Teams 和 Webex 联系人中心中可以有不同的在线状态。 管理员可以配置在线状态同步，以便代理的在线状态在两个平台上自动更新，从而降低发生 RONA 的可能性。 座席在从事非联络中心活动时不再需要手动指示自己不有空。 例如，如果代理忙于联系人中心中的客户呼叫，则该代理的状态会在 Microsoft Teams 应用程序中自动同步，并且呼叫不会路由到代理。

为了在两个应用程序之间同步座席的状态，管理员将使用 Webex 联系人中心空闲代码映射 Microsoft Teams 状态。 此映射用于将呼叫路由到代理。 Microsoft Teams 有空中用于与联系人中心映射 Webex 代理状态为“请勿打扰”、“通话中”和“正在演示”。

1

以所需的权限登录 Control Hub。

2

选择 服务 下的 联系人中心。

3

在“ 联系人中心 ”页面中，选择 “租户设置 ”下的 “集成”。 所有有空连接器都显示在“连接器 ”标签页下 。

4

选择“ 查看/编辑 Teams 连接器的详细信息 Microsoft 以查看或编辑详细信息。

5

打开 桌面功能 中的 状态同步 设置，以在两个应用程序之间同步代理的状态状态。

在使用 Teams 连接器之前 Microsoft 关闭 Webex 应用中的状态同步 和 显示用户详细信息 切换开关。 有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center 桌面设置的 “管理 Webex 应用程序”部分。

当代理首次登录时，在线状态开始同步最多可能需要 40 分钟。 此延迟™不会影响代理的操作™。

在两个平台之间同步状态最多可能会有 12 秒的延迟。

6

（可选）打开 Webex 应用程序中的显示 用户详细信息 切换开关，使代理能够在发起咨询或呼叫转接时查看主题专家的状态并从 Webex 应用程序中按用户姓名进行搜索。

只有分配了业务电话号码的主题专家才会显示在搜索列表中。

要启用 状态同步 和 显示代理的用户详细信息 ，请参阅 管理桌面配置文件
7

在桌面配置文件中启用相应的切换开关（Microsoft Teams 或 Webex 应用程序）。 有关详细信息，请参阅 管理桌面配置文件 的 “创建桌面配置文件”部分中的 Microsoft Teams/Webex 应用。

下表显示了 Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 中的状态映射。

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center