Інтеграція контакт-центру Webex з Microsoft Teams

Адміністратори можуть інтегрувати Microsoft Teams для своєї організації, налаштувавши з'єднувач Microsoft Teams.

  • Конектор Microsoft Teams спеціально розроблений для сумісності з медіаплатформою нового покоління. Хоча він може працювати з іншими медіаплатформами, важливо розуміти, що Cisco надаватиме підтримку Центру технічної допомоги (TAC) виключно для медіаплатформи наступного покоління.

  • Окрім агентів, супервізори, які ввійшли в систему Supervisor Desktop як супервізор і роль агента, можуть у режимі реального часу зв'язатися з відповідним експертом у цій галузі, щоб звернутися за допомогою під час взаємодії з клієнтами.

Перш ніж почати

Щоб надати дозвіл, потрібно мати обліковий запис Microsoft Azure з однією з наведених нижче ролей.

  • Глобальний адміністратор
  • Адміністратор привілейованих ролей

1

Увійдіть у Control Hub із потрібними привілеями.

2

Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.

3

На сторінці контакт-центру виберіть «Інтеграції » в розділі «Налаштування клієнта». Усі доступні з'єднувачі відображаються на вкладці Конектори.

4

Виберіть Налаштувати для з'єднувача Microsoft Teams.

5

Виберіть Авторизувати для автентифікації за допомогою облікового запису Microsoft Azure.

Переконайтеся, що спливаюче вікно браузера ввімкнено.
6

Виберіть Прийняти , щоб прийняти запитувані дозволи.

7

Виберіть Закрити після створення сполучної лінії.

Стан з'єднувача відображається як активний після налаштування.

Перегляд або редагування відомостей про з'єднувач Microsoft Teams

Перш ніж почати

Ваш обліковий запис Microsoft Azure повинен мати:

  • Робочий номер телефону визначається у форматі E.164.
  • Визначена назва посади та відділ.

1

Увійдіть у Control Hub із потрібними привілеями.

2

Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.

3

На сторінці контакт-центру виберіть «Інтеграції » в розділі «Налаштування клієнта». Усі доступні з'єднувачі відображаються на вкладці Конектори .

4

Виберіть Перегляд/Редагувати відомості з'єднувача Microsoft Teams, щоб переглянути або відредагувати деталі.

5

(Необов'язково.) Увімкніть параметр «Відображати відомості про користувача» у функціях робочого столу, щоб агенти могли переглядати присутність профільних експертів і здійснювати пошук за іменем, відділом і роллю користувачів з Microsoft Teams під час ініціювання консультацій або переадресації дзвінків.

Деактивація або повторна активація з'єднувача Microsoft Teams

1

Увійдіть у Control Hub із потрібними привілеями.

2

Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.

3

На сторінці контакт-центру виберіть «Інтеграції » в розділі «Налаштування клієнта». Усі доступні з'єднувачі відображаються на вкладці Конектори .

4

Виберіть Перегляд/Редагувати деталі з'єднувача Microsoft Teams.

5

Виберіть « Деактивувати » в розділі «Деактивація», щоб деактивувати з'єднувач. Стан роз'єму відображається як неактивний після деактивації роз'єму.

6

(Необов'язково.) Натисніть Повторно активувати , щоб повторно активувати з'єднувач.

Видалення з'єднувача Microsoft Teams

1

Увійдіть у Control Hub із потрібними привілеями.

2

Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.

3

На сторінці контакт-центру виберіть «Інтеграції » в розділі «Налаштування клієнта». Усі доступні з'єднувачі відображаються на вкладці Конектори .

4

Виберіть Перегляд/Редагувати деталі з'єднувача Microsoft Teams.

5

Виберіть Видалити , щоб видалити сполучну коннектор.

  • Перед його видаленням необхідно деактивувати конектор.
  • Видалення коннектора призведе до видалення всіх можливостей інтеграції з Microsoft Teams.
  • Видалення конектора призведе до видалення з'єднувача з контакт-центру Webex. Авторизація від Microsoft Azure залишиться активною для контакт-центру Webex. Обов'язково видаліть корпоративну програму з Microsoft Azure.

Синхронізація станів Microsoft Teams із неактивними кодами контакт-центру Webex

Агент може мати різні статуси присутності в контакт-центрі Microsoft Teams і Webex відповідно до поточної активності агента. Адміністратор може налаштувати синхронізацію присутності таким чином, щоб присутність агента автоматично оновлювалася на обох платформах, знижуючи шанси на RONA. Оператори більше не зобов'язані вручну вказувати себе як недоступних, коли вони займаються діяльністю, не пов'язаною з контакт-центром. Наприклад, якщо оператор зайнятий під час дзвінка з клієнтами в контакт-центрі, то статус оператора автоматично синхронізується в програмі Microsoft Teams, і дзвінки не перенаправляються до оператора.

Щоб синхронізувати стан присутності агента між обома програмами, адміністратор зіставляє стани Microsoft Teams із кодами простою Webex Contact Center. Це відображення використовується для маршрутизації дзвінків до оператора. Стани агента в Microsoft Teams, доступні для зіставлення з контакт-центром Webex, це «Не турбувати», «Під час виклику» та «Презентація».

1

Увійдіть у Control Hub із потрібними привілеями.

2

Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.

3

На сторінці контакт-центру виберіть «Інтеграції » в розділі «Налаштування клієнта». Усі доступні з'єднувачі відображаються на вкладці Конектори .

4

Виберіть Перегляд/Редагувати відомості з'єднувача Microsoft Teams, щоб переглянути або відредагувати деталі.

5

Увімкніть параметр синхронізації станів у функціях робочого столу, щоб синхронізувати стан присутності агента між обома програмами.

  • Коли оператор входить у систему вперше, синхронізація присутності може тривати до 40 хвилин. Ця затримка не впливає на роботу агента.
  • Може бути затримка до 12 секунд для синхронізації присутності на обох платформах.

У наведеній нижче таблиці показано відображення станів у Microsoft Teams і контакт-центрі Webex.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center