В зависимости от развертывания у администратора с полными правами, администратора с правами только на чтение или администратора поддержки организации есть доступ к различным диаграммам, графикам и отчетам в Control Hub. Эту информацию можно использовать для оценки периодичности и способов использования служб и устройств Webex в вашей организации. Например, аналитику можно использовать для отслеживания и оценки служб в своем портфолио продуктов для совместной работы в облаке.

Исторические диаграммы и графики являются стандартными в Control Hub. Большая часть диаграмм и графиков доступна в формате данных за день, за неделю и за месяц. Во всех графиках используется стандартное время по Гринвичу (GMT). Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.

На вкладке "Качество" в аналитике совещаний данные отображаются только вплоть до 30 июня 2021 г. На остальных вкладках данные аналитики совещаний отображаются вплоть до 1 января 2021 г.

Данные аналитики, за исключением Meetings, обрабатываются ежедневно. Данные становятся доступными в течение 24 часов, а метрики – на следующий день в 13:00 по Гринвичу. Данные совещаний обновляются каждые 10 минут.

1

Для просмотра данных аналитики выполните приведенные ниже действия.

  • В представлении клиента на веб-сайте https://admin-usgov.webex.com перейдите в раздел Аналитика, затем щелкните Совещания, Обмен сообщениями, Вызовы или Устройства.

2

Выберите временной диапазон, за который необходимо просмотреть данные, выбрав дату в календаре.

Если графики не загружаются, разрешите в своем браузере использование сторонних файлов cookie. Для управления файлами cookie, принимаемыми браузером, добавьте в список исключений *.webex.com.

Если использование файлов cookie уже включено, очистите кэш браузера.

3

Чтобы сохранить отдельную диаграмму или график, щелкните кнопку Кнопка "Дополнительные параметры" и выберите тип файла.

Если выбран файл CSV, будут экспортированы все данные для выбранного графика. Если выбрано изображение в формате PNG или PDF, появится только копия отображаемых на экране данных.

На странице аналитики совещаний содержатся подробные сведения и описание пользователей совещаний Cisco Webex, независимо от типа совещания: совещания в персональной комнате или стандартного совещания Webex. Кроме того, можно узнать, сколько минут пользователи проводят на совещаниях, качество этих совещаний и какие типы аудио используются.

Используйте селектор выбора сайта Webex и селектор выбора даты календаря в правом верхнем углу страницы, чтобы выбрать показатели для просмотра.

На вкладке "Качество" данные отображаются только вплоть до 30 июня 2021 г. На остальных вкладках данные аналитики совещаний отображаются вплоть до 1 января 2021 г.

Качество

Аналитические сведения

С помощью этих данных можно быстро получить информацию о том, где участники получили самое низкое качество мультимедийного контента во время совещаний. Эту информацию можно использовать для определения фильтров и графиков для диагностики и устранения проблемы.

Ключевые индикаторы производительности (KPI)

В верхней части вкладки "Качество" для совещаний отображается три KPI. Диапазон данных измеряется по мере выбора нового диапазона дат.

Ниже приведены пять KPI.

  • Минуты мультимедиа с хорошим качеством. Используйте этот KPI, чтобы узнать среднее качество передачи голоса по IP и видео для участников во время совещаний. Если процентное соотношение для любого качества мало, можно получить более детальную информацию с помощью приведенной ниже диаграммы, чтобы определить причину снижения качества, например, если количество минут неудовлетворительного мультимедийного контента ограничено определенным соединением или местоположением.

  • Участники с хорошим качеством мультимедиа. Используйте этот KPI, чтобы узнать, возникли ли у участников проблемы во время совещаний при их присоединении с помощью передачи голоса по IP или включении видео. Аналогично KPI выше, можно определить наличие у определенной группы участников проблемы, или это общая проблема в вашей организации.

  • Среднее время присоединения к совещанию. Используйте этот KPI, чтобы узнать, наблюдается ли резкий скачок времени присоединения участников к совещанию. Время присоединения к совещанию (JMT) выше среднего может указывать на то, что у некоторых участников могли возникнуть проблемы с сетевым подключением. Если это так, можно использовать приведенные ниже графики, чтобы определить, возникает ли проблема из-за определенного места или типа платформы.

Фильтры

Существует два уровня фильтра, которые можно выбрать. Во-первых, можно выбрать, можно ли просмотреть показатели качества передачи голоса по voIP или видео по участникам или количеству минут.

После выбора одного из этих фильтров можно получить более подробную оценку путем фильтрации показателей по определенному порогу, региону или местоположению. Эти фильтры могут помочь выявить корреляцию с определенными показателями, что приводит к ухудшению качества мультимедийного контента для участников. Например, если у участников из Северной Америки возникают проблемы с качеством передачи голоса по voIP, но у участников из других регионов все в порядке, возможно проблема возникает в центре обработки данных.

качество передачи голоса по voIP или видео по участникам или количеству минут

На этом графике приведена динамика изменения качества мультимедийного контента для участников или количеству минут как в вашей организации. Если при низком или удовлетворительном качестве мультимедийного контента внезапно возникла пиковая нагрузка, можно просмотреть показатели в определенном диапазоне дат и сравнить показатели по всем доступным вам графикам и определить, имеются ли общие отклонения.

качество передачи голоса по voIP или видео по соединению

На графике показано распределение динамики участников или минут по типу соединения. С помощью этого графика можно определить, влияют ли проблемы качества мультимедийного контента на всех участников вашей организации или ограничены ли они определенными типами соединения.

качество передачи голоса по voIP или видео по платформе

На этом графике показа динамика с разбивкой по участникам или минутам по платформам. С помощью этого графика можно определить, влияют ли проблемы качества мультимедийного контента на всех участников организации или ограничены ли они определенными платформами.

Время подключения к совещанию по местоположению

С помощью этого графика можно определить наличие в определенном местоположении значения, которое больше среднего JMT. Это может означать, что проблема с подключением ограничена определенной областью. После этого можно отфильтровать показатели только по этому местоположению, а затем сравнить показатели из других графиков, чтобы определить проблему.

Местоположение пользователей, которые присоединяются к совещаниям с помощью приложения Webex и видеоустройств, будет отображаться как неизвестное.

Время подключения к совещанию в зависимости от типа пользователей

С помощью этого графика можно определить тип среднего JMT для определенного типа пользователя. Для новых пользователей может потребоваться больше времени, чем при возврате пользователей к подключению к совещанию, поскольку ранее они не пользовались Webex. Для пользователей, которым необходимо обновить приложение Webex, может потребоваться больше времени, чем среднее значение для подключения к совещанию, поскольку любые новые изменения могут вызвать путаницу. Управляя тем, как пользователи принимают участие в совещании, можно принять упреждающие меры по устранению этих проблем, например, отправлять информацию об изменениях до проведения нового обновления и отправлять новым пользователям инструкции о подключении к совещаниям Webex.

Время подключения к совещанию по соединению

Используйте этот график, чтобы определить, похоже ли среднее время JMT для определенного типа соединения. Информация о проблемном типе подключения участников может помочь сузить диапазон проблем. Например, если участники, подключались к совещаниям по Ethernet и Wi-Fi, имеют среднее время JMT, однако подключение по сотовой связи имеет более высокое среднее значение, это проблема может быть в мобильным приложении Webex или в сети мобильного оператора связи.

Время подключения к совещанию по платформе

Используйте этот график, чтобы определить, какой средний JMT подходит для определенного типа платформы. Определение, на каких платформах возникают проблемы, упрощает устранение неполадок, если в вашей организации возникла проблема с сетевым подключением или если проблемы ограничения только некоторыми платформами.

Участники с низким качеством связи

Ежедневно в течение 21 дня фиксируются 350 участников с низким качеством видео. В зависимости от выбранного диапазона дат формируется список из 300 участников с худшим качеством видео.

Например, в первый день фиксируются 350 участников с худшим качеством связи. Во второй день фиксируется отдельная группа из 350 участников с худшим качеством видео. Затем в таблице приводится список из 300 участников с худшим качеством видео, зафиксированных за все предыдущие дни.

В этой таблице показан список участников с худшим качеством связи за последний 21 день.

Взаимодействие

KPI

В верхней части вкладки "Вовлечение" для совещаний отображается пять KPI. Диапазон данных измеряется по мере выбора нового диапазона дат.

Далее приведены пять ключевых индикаторов производительности.

  • Общее количество совещаний. Используйте этот KPI, чтобы узнать, регулярно ли пользователи организовывают совещания Webex в вашей организации. Если это число низкое, можно выяснить, почему пользователи не используют свои возможности хостинга.

  • Общее количество минут совещаний. Используйте этот KPI, чтобы узнать, как долго проводятся совещания в вашей организации.

  • Общее количество видеосовещаний. Используйте этот KPI, чтобы узнать, включены ли пользователи видео во время совещаний. Если это число низкое, можно использовать вкладку "Качество", чтобы посмотреть графики качества видео и определить, имеются ли проблемы с качеством мультимедиа.

  • Общее количество совещаний с совместным доступом. Используйте этот KPI, чтобы узнать, предоставляют ли пользователи совместный доступ к своему экрану во время совещаний.

  • Общее количество записанных совещаний. Используйте этот KPI, чтобы узнать, записывают ли пользователи свои совещания.

Количество совещаний в зависимости от действий

С помощью этих графиков можно увидеть разбивку по количеству совещаний, во время которых пользователи включали видео, предоставляли совместный доступ к экрану или начинали запись совещаний. Эта информация позволяет узнать, вовлечены ли пользователи в совещания. Щелкните один из фильтров на графике слева, чтобы изменить данные для графика тенденций в правой части и в обоих графиках "Минуты совещания по активности".

Продолжительность совещаний в зависимости от действий

С помощью этих графиков можно увидеть данные о времени, на которое пользователи включали видео, предоставляли совместный доступ к экрану или начинали запись совещаний. Если показатель вовлеченности для этих видов активности невысок, можно связаться с пользователями и рассказать им о преимуществах использования каждого вида активности.

10 совещаний с наибольшей продолжительностью

В этой таблице показаны 10 совещаний с наибольшей продолжительностью.

10 совещаний с наибольшей продолжительностью включенного видео

В этой таблице показаны 10 совещаний с наибольшей продолжительностью, в которых участвовали пользователи со включенным видео.

10 совещаний с наибольшим количеством участников

В этой таблице показаны совещания, к которым присоединилось наибольшее количество участников.

Графики "10 совещаний с наивысшими показателями вовлеченности"
Участники

KPI

В верхней части вкладки "Участники" для совещаний отображается три KPI. Диапазон данных измеряется по мере выбора нового диапазона дат.

Ниже приведены пять KPI.

  • Общее количество совещаний. Используйте этот KPI, чтобы узнать, регулярно ли пользователи организовывают совещания Webex в вашей организации. Если это число низкое, можно выяснить, почему пользователи не используют свои возможности хостинга.

  • Общее количество уникальных организаторов. Используйте этот KPI, чтобы узнать, сколько пользователей используют лицензии организатора. Если это число низкое, можно переключить некоторых пользователей на учетную запись посетителей, обеспечив дополнительные лицензии организаторов.

  • Общее количество участников. Используйте этот KPI, чтобы увидеть общее количество присоединений участников и устройств.

Количество участников в зависимости от способов присоединения

На этих графиках можно увидеть разбивку клиентов, использованных участниками для присоединения к совещаниям.

Количество участников в зависимости от ролей

На этих графиках можно увидеть разбивку учетных записей организаторов и посетителей, используемых для присоединения к совещаниям. Если к совещаниям присоединяется больше учетных записей организаторов, чем учетных записей посетителей, можно переназначить организаторов, которые нерегулярно размещают учетные записи посетителей.

Участники по типам пользователей

На этой диаграмме отображается разбивка пользователей, которые присоединились к совещаниям из вашей организации, и пользователей, которые присоединились в качестве гостя или из внешней организации. С помощью этой диаграммы можно отслеживать количество внешних пользователей, имеющих доступ к вашим совещаниям, а также изменить какие-либо меры безопасности.

График "Участники по типам пользователей" в аналитике совещаний

Количество участников в зависимости от местоположения присоединения

На этих графиках можно увидеть разбивку местоположений, в которых участники присоединились к совещаниям. Если на вкладке "Качество" имеются проблемы с качеством мультимедиа, узнайте на этом графике местоположение, с которого присоединяется большинство участников. Затем можно определить, возникает ли проблема с определенного местоположения или она появляется по какой-либо другой причине.

Местоположение пользователей, которые присоединяются к совещаниям с помощью приложения Webex и видеоустройств, будет отображаться как неизвестное.

10 организаторов, которые проводят наибольшее количество совещаний

В этой таблице показаны 10 организаторов, которые запланировали и начали наибольшее количество совещаний.

10 участников, которые присоединились к наибольшему количеству совещаний

В этой таблице показаны 10 участников, которые присоединились к наибольшему количеству совещаний.

10 местоположений с наибольшим количеством минут участников

В этой таблице показаны 10 местоположений, где было зафиксировано наибольшее количество минут участников.

Аудио

KPI

В верхней части вкладки "Аудио" для совещаний отображается три KPI. Диапазон данных измеряется по мере выбора нового диапазона дат.

Ниже приведены пять KPI.

  • Общее количество минут аудио. Используйте этот KPI, чтобы увидеть общее количество минут передачи голоса по IP и телефонии, использованных во время совещаний в вашей организации.

  • Общее количество минут передачи голоса по IP. Используйте этот KPI, чтобы увидеть общее количество минут передачи голоса по IP, использованных во время совещаний в вашей организации.

  • Общее количество минут телефонии. Используйте этот KPI, чтобы увидеть общее количество минут телефонии, использованных во время совещаний в вашей организации. В зависимости от того, что предпочитает использовать ваша организация: VoIP или телефонию, можно посмотреть в таблице ниже разбивку причин высокого или низкого числа.

Использование аудио в зависимости от типа

Используйте эти графики, чтобы определить тип аудио, с помощью которого пользователи подключаются к совещаниям. Можно принять необходимые меры, если ваша организация использует предпочтительный тип аудио, который следует принять пользователям. Например, если в вашей организации развернуто аудио Edge, но оно редко используется, можно связаться с пользователями и выяснить, почему они не подключаются к совещаниям с помощью аудио Edge.

Вам доступны различные графики с данными об обмене сообщениями, на основании которых можно определить, насколько пользователи вовлечены в работу с Webex. Можно узнать, сколько пользователей в вашей организации применяют приложение для взаимодействия и обмена идеями, а также кто из них наиболее активен и какие пространства наиболее популярны. Можно побудить других участников организации к использованию приложения, взяв за образец действия самых активных пользователей. Кроме того, можно определить количество и размер файлов, к которым предоставляется совместный доступ, а также наиболее популярные платформы (например, Webex для Windows или Mac).

У клиентов профессиональной версии есть доступ к API исторических метрик, которые можно использовать для автоматического возврата ежедневных агрегированных данных, связанных с обменом сообщениями.

Ключевые индикаторы производительности (KPI)

В верхней части вкладки аналитики обмена сообщениями отображается четыре индикатора KPI. Диапазон данных измеряется по мере выбора нового диапазона дат.

Далее приведены четыре ключевых индикатора производительности.

  • Наибольшее количество активных пользователей за день. Наибольшее количество пользователей, проявлявших активность в приложении Webex в течение дня в пределах выбранного диапазона дат. К активности относятся перечисленные ниже действия.

    • Отправка или прочтение нового сообщения.

    • Загрузка файла.

    • Вход в приложение.

    • Присоединение к пространству.

  • Среднее количество активных пользователей за день. Среднее количество активных пользователей за день в пределах выбранного диапазона дат.

  • Общее количество отправленных сообщений: количество сообщений, отправленных в пределах выбранного диапазона дат. Процентное значение в нижней части экрана указывает на увеличение или уменьшение количества отправленных сообщений, которое рассчитывается путем сравнения количества сообщений, отправленных за вчерашний день и за предшествующую неделю.

  • Активные пространства: количество пространств, в которых наблюдалась активность в пределах выбранного диапазона дат. Пространство считается активным, если пользователь в нем выполняет перечисленные ниже действия.

    • Отправка или прочтение нового сообщения.

    • Загрузка и скачивание файла.

    • Создание или присоединение к пространству, а также выход из него.

KPи аналитики обмена сообщениями

Сообщения, отправленные платформой

С помощью этого графика можно сравнить показатели использования настольного и мобильного приложений Webex. Эта информация иллюстрирует, какое приложение (настольное или мобильное) чаще используется в вашей организации. Если использование любой из этих платформ не соответствует ожиданиям, рассмотрите возможность организации углубленного обучения, чтобы пользователи узнали о преимуществах использования настольного и мобильного приложений.

Активные пользователи

Эту диаграмму можно использовать для определения количества пользователей, активно использующих приложение Webex. Активный пользователь – это пользователь, отправивший сообщение, совершивший вызов, загрузивший файл или посетивший совещание.

Возможно, вы начали использовать пробную версию в организации, чтобы определить необходимость в приобретении некоторых служб, предлагаемых в подписке Cisco Webex. В этом случае рекомендуется следить за активностью использования. Если пользователи активно вовлечены, имеет смысл приобретение различных служб, облегчающих совместную работу в рабочей среде. Если активность использования приложения ниже ожидаемой, объясните им, как с помощью приложения можно облегчить выполнение ежедневных рабочих задач.

Активные пространства

На этом графике отражается общее количество пространств, в которых участвуют пользователи, за каждый день. Пространство считается активным, если пользователь в нем выполняет перечисленные ниже действия.

  • Отправка сообщения.

  • Прочтение нового сообщения.

  • Загрузка и скачивание файла.

  • Создание или присоединение к пространству, а также выход из него.

С помощью этой информации можно определить уровень использования пространств в организации для проведения совещаний и совместной работы. Если в организации активность использования пространств ниже ожидаемой, рекомендуется провести дополнительное обучение. Пользователи смогут работать в пространствах более эффективно, если им известны тонкости их использования. Кроме того, можно рассказать о преимуществах использования функции с целью повышения производительности работы.

Файлы в совместном доступе в разрезе количества и общих размеров

Этот график позволяет отслеживать количество и общий размер файлов, к которым предоставлялся совместный доступ с помощью интеграции в приложении Webex. Ниже перечислены интеграции, которые можно использовать для предоставления совместного доступа к файлам.

  • Dropbox

  • Box

  • Microsoft OneDrive для бизнеса

  • Личное хранилище Microsoft OneDrive

  • Microsoft SharePoint

Эту информацию можно использовать для определения уровня использования функции в организации. Если количество файлов в совместном доступе меньше числа пользователей в организации, можно определить причины такой ситуации. Рекомендуется принять меры для поощрения использования участниками преимуществ функции совместного доступа к файлам.

На странице аналитики в Control Hub можно увидеть данные о прошлых вызовах в приложении Webex, а также о качестве мультимедиа вызовов. Если в вашей организации используется профессиональная версия, можно просмотреть данные о вызовах в приложении Webex за 13 месяцев. Если в организации не используется профессиональная версия, данные доступны за 3 месяца.

В настольном и мобильном приложении Webex сохраняются накопленные данные о вызовах, совершенных с помощью функции "Вызов в Webex".

Вкладка "Аналитика" – это ежедневно обновляемое представление накопленных данных. Данные о вызовах за предыдущий день загружаются в 00:00 (полночь) UTC.

Сбор данных

По завершении каждого вызова мы собираем статистику непосредственно с этого терминального устройства. Данные, собранные за день, добавляются к данным, отображаемых на экране в Control Hub, в полночь (UTC) на следующий день.

Пример. 9 июня Алиса звонит внешнему абоненту из приложения Webex Calling. 10 июня запись со сведениями о вызове Алисы появится в Control Hub и можно будет просмотреть статистику мультимедиа в отчете этого терминального устройства.

Если Алиса звонит Бобу, который является пользователем вашей организации, будет сохранено две записи о вызовах; одна для мультимедийной статистики от терминального устройства Алисы, а другая запись для данных статистики от терминального устройства Боба. Это позволяет определить, у каких пользователей возникла проблема при вызове низкого качества с обеих сторон.

Подсказки панели мониторинга

  • Настройка периода времени

    Чтобы отследить вовлеченность с течением времени и динамику использования, можно воспользоваться графиками "Общее количество ветвей вызовов" и "Общее количество минут вызовов" за день, за неделю или же за месяц. Это позволяет получить подробные аналитические сведения о внедрении и использовании различных платформ для Webex с течением времени.

  • Фильтры

    Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Данные можно отфильтровать по параметру "Терминальное устройство" на вкладке "Вовлеченность", а также по параметрам "Качество", "Терминальное устройство" или "Местоположение" на вкладке "Качество".

    Чтобы удалить отдельные фильтры, нажмите кнопку закрытия в названии фильтра.

  • Экспорт данных или графиков

    Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).

    Скачайте файл и используйте инструменты фильтрации, поиска и упорядочения, чтобы легко создавать полезные отчеты о развертывании Webex.

Отчеты с данными о вовлеченности и качестве вызовов

Для просмотра данных в виде файла CSV о ветвях вызовов, принятых или совершенных пользователями, а также о качестве вызовов, можно скачать отчеты о вовлеченности в вызовы и о качестве вызовов в разделе Отчеты на странице аналитики.

Известные ограничения

Следующие типы вызовов в настоящий момент не отображаются на панели мониторинга в Control Hub. Мы работаем над устранением этих ограничений.

  • Вызовы из конечных точек IPv6.

  • Вызовы, осуществляемые не за пределами облака ввиду использования прерывания VPN-соединения в Webex.

  • Для организаций, в которых имеется несколько регионов, в настоящий момент не отображаются вызовы, совершенные в других регионах, кроме домашнего региона организации.

  • Телефоны DECT и устройства ATA не поддерживаются.

Взаимодействие

Ключевые индикаторы производительности (KPI)

В верхней части вкладки "Вовлечение" раздела "Вызовы" отображается четыре KPI. Диапазон данных измеряется по мере выбора нового диапазона дат.

Далее приведены четыре ключевых индикатора производительности.

  • Общее количество ветвей вызовов. Общее количество ветвей вызовов, совершенных и принятых пользователями.

  • Общее количество минут. Общее количество минут всех вызовов, совершенных в пределах выбранного диапазона дат. Это количество включает данные как о вызывающих, так и о вызываемых абонентах. Например, если пользователь звонит другому пользователю в течение 30 минут, общее количество составит 60 минут.

  • Наибольшее количество активных пользователей за день. Наибольшее количество пользователей, которые совершали или принимали ветви вызовов в течение дня в пределах выбранного диапазона дат.

  • Среднее количество активных пользователей за день. Среднее количество пользователей, которые совершали или принимали одну ветвь вызова в течение дней в пределах выбранного диапазона дат.

Общее количество ветвей вызовов в разрезе платформ и общее количество минут вызовов в разрезе платформ

На графиках Общее количество ветвей вызовов и Общее количество минут вызовов отображаются сведения о способах совершения вызовов пользователями в организации. На графиках отображается количество ветвей вызовов и их продолжительность в минутах в разрезе типов платформ.

300 пользователей службы вызовов с наивысшими показателями за последние 30 дней

В этой таблице отображаются 300 пользователей, которые создали или приняли наибольшее количество ветвей вызовов за последние 30 дней. Данные этой таблицы также позволяют узнать, как часто пользователи включают собственное видео во время вызовов.

Качество

KPI

В верхней части вкладки "Вовлечение" раздела "Вызовы" отображаются два KPI. Диапазон данных измеряется по мере выбора нового диапазона дат.

Ниже приведены два KPI.

  • Аудиовызовы хорошего качества. Процент аудиовызовов хорошего качества в пределах выбранного диапазона дат. Качество вызовов считается хорошим, если задержка не превышает 400 мс и потеря пакетов составляет менее 5 %.

  • Видеозвонки хорошего качества. Процент видеозвонков хорошего качества в пределах выбранного диапазона дат. Качество вызовов считается хорошим, если задержка не превышает 400 мс и потеря пакетов составляет менее 5 %.

Графики и таблица

Используйте это представление для идентификации пользователей с неудовлетворительным качеством ветвей вызовов, а также для получения общих сведений о качестве мультимедиа в организации.

Сбор данных о качестве мультимедиа осуществляется с каждого терминального устройства по завершении каждой ветви вызова. Сбор данных осуществляется со стационарных телефонов и со всех настольных приложений. Они отображаются в разделе "Качество" на странице аналитики вызовов.

Качество ветви вызова считается неудовлетворительным в случае достижения одного из указанных ниже пороговых значений или превышении его.

  • Потеря пакетов 5 %

  • Задержка 400 мс

  • Неустойчивость синхронизации – 150 мс

На графиках Ветви вызовов в разрезе качества аудио и Ветви вызовов в разрезе качества видео сравнивается соотношение количества вызовов, в которых не происходило превышение пороговых значений качества (хорошее качество), с количеством вызовов, в которых пороговые значения были превышены.

В таблице 300 пользователях службы вызовов с наивысшими неудовлетворительными показателями качества аудио за последние 30 дней представлены пользователи, у которых качество аудиовызовов было самым низким, поскольку их показатели качества превышали по меньшей мере одно пороговое значение. Быстрый поиск определенного пользователя можно осуществить с помощью элементов управления поиском и сортировкой.

Если у определенного пользователя наблюдается плохое качество мультимедиа, можно проверить, все ли терминальные устройства пользователя имеют аналогичные проблемы. Распространенные проблемы с качеством вызваны вызывающими приложениями Android или iOS. Это может быть связано с неудовлетворительным качеством мобильного Интернета. Подключение пользователя к Интернету можно проверить с помощью инструмента CScan.

С помощью этих отчетов можно определить, какие устройства наиболее популярны среди пользователей, а какие непопулярны. Эту информацию можно использовать при настройке рабочих мест с совместно используемыми устройствами. Можно проверить, настроены ли наиболее часто используемые устройства в зонах здания, где работает наибольшее количество пользователей или в наиболее популярных местах проведения совещаний.

У клиентов профессиональной версии есть доступ к API исторических метрик, которые можно использовать для автоматического возврата ежедневных агрегированных данных, связанных с устройством.

На странице устройств отображаются метрики использования устройств Webex, включая устройства DX80, Webex Desk Pro, Webex Room Panorama и устройства Webex Room. Webex Share и другие зарегистрированные в облаке устройства не входят в метрики использования, но включены в инвентарный список.

Ключевые индикаторы производительности (KPI)

В верхней части страницы аналитики по устройствам отображается четыре индикатора KPI. Они не изменяются при перемещении по вкладкам, но диапазон измеряемых данных изменяется при выборе нового диапазона дат.

Далее приведены четыре ключевых индикатора производительности.

  • Активные устройства: общее количество активных устройств. Устройства считаются активными, если они использовались для присоединения к вызовам, в качестве локальных проводных или беспроводных дисплеев, для работы с виртуальной доской или в режиме передачи через USB. Процентное изменение – это значение, полученное в результате сравнения этого числа с числом за предыдущий выбранный период времени. Например, если выбрано "10 дней", это число сравнивается со значением за предыдущие 10 дней.

  • Общее время использования (в часах). Общее количество часов, в течение которого устройства использовались. К этому использованию относится эксплуатация цифровых табло и устройств, применяемых для звонков, локальных проводных и беспроводных дисплеев, интерактивных панелей, используемых в режиме передачи USB, в режиме цифровых табло.

  • Активное использование на одно устройство (в часах). Среднее количество часов, в течение которого устройства использовались для каких-либо активных действий или действий в режиме цифровой вывески. Расчет среднего значения: количество KPI активных устройств деленное на количество KPI общего времени работы.

  • Команды Webex Assistant: общее количество голосовых команд, полученных от пользователей в вашей организации.

Фильтрация по устройствам

Список фильтров соответствует устройствам, которые были настроены в вашей организации. Эту информацию можно использовать, чтобы сосредоточиться на определенном устройстве. Например, если вы только что развернули системы DX80 для всех пользователей в вашей организации, выберите в качестве фильтра DX80.

Комната и устройство

Ключевые показатели эффективности (КПЭ)

KPIS доступны в верхней части страницы для демонстрации частого использования устройств в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI

  • Активное устройство: общее количество активных устройств. Устройства считаются активными, если они использовались для присоединения к вызовам, в качестве локальных проводных или беспроводных дисплеев, для работы с виртуальной доской или в режиме передачи через USB. Процентное изменение – это значение, полученное в результате сравнения этого числа с числом за предыдущий выбранный период времени. Например, если выбрано "10 дней", это число сравнивается со значением за предыдущие 10 дней.

  • Общее использование устройств (в часах). Общее количество часов, в течение которого устройства использовались. К этому использованию относится эксплуатация цифровых табло и устройств, применяемых для звонков, локальных проводных и беспроводных дисплеев, интерактивных панелей, используемых в режиме передачи USB, в режиме цифровых табло.

  • Активное использование на одно устройство. Среднее количество часов, в течение которого устройства использовались для каких-либо активных действий или в режиме цифровой вывески. Расчет среднего значения: количество KPI активных устройств деленное на количество KPI общего времени работы.

KPи аналитики комнаты и устройства

Использование устройств в разрезе активности

На этой диаграмме отражен общий показатель использования (в часах) зарегистрированных в облаке устройств, в том числе устройств Cisco Webex Room, Webex Board и Webex Share. Устройство может выполнять одно из указанных ниже типов действий.

  • Во время вызова: устройство используется для присоединения к совещанию в качестве конечной точки видео.

  • Локальный совместный доступ с помощью кабеля: к устройству предоставляется совместный доступ и оно локально подключено пользователем с помощью кабеля HDMI без присоединения к совещаниям или вызовам.

  • Беспроводной локальный совместный доступ: к устройству предоставляется локальный совместный доступ и оно локально подключено пользователем по Wi-Fi без присоединения к совещаниям или вызовам.

  • Заставка: устройство используется в качестве мультимедийного дисплея в режиме заставки.

  • Передача через USB: устройство подключено к компьютеру с помощью USB-кабеля и используется в качестве веб-камеры.

  • Виртуальная доска: устройство используется в качестве виртуальной доски в комнате для совещаний без подключения к ней каких-либо пользователей.

Использование устройств аналитики комнаты и устройства с помощью диаграмм активности

Использование вызовов на устройстве в разрезе типов

На этой диаграмме приводятся типы вызовов, совершенных с зарегистрированных в облаке устройств в вашей организации по продолжительности.

График "Использование вызовов на устройстве в разрезе типов" в разделе аналитики устройств

Среднее значение использования устройств за день в разрезе типов

На этой диаграмме представлена информация о частоте использования определенных устройств во всех действиях в пределах выбранного диапазона дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, какие устройства наиболее популярны среди пользователей в вашей организации, а также помочь повысить вовлеченность с устройствами, которые находятся в диапазоне низкого использования.

График "Среднее использование устройств за день в разрезе типов" в разделе аналитики устройств

Использование устройств в разрезе служб совещаний и динамика

На этой диаграмме представлена разбивка служб совещаний, которые пользователи в вашей организации организовывают и присоединяются с помощью устройств Cisco. С помощью этой диаграммы можно управлять внедрением со службой совещаний, на которой необходимо сосредоточить внимание пользователей.

Графики "Использование устройств в разрезе служб совещаний" и динамики в аналитике устройств в Control Hub

Сведения об устройстве

Используйте эту таблицу для подробных сведений о каждом устройстве в вашей организации. Чтобы быстро выявить недостаточно используемые устройства, см. столбец "Время использования". В нем отражается общая тенденция использования устройства за выбранный период времени. Чтобы отсортировать записи, щелкните любой из столбцов.

  • Назначено: название рабочего места или имя пользователя, которому назначено это устройство. Если это поле пустое, устройство было удалено из вашей организации.

  • Использованные часы: общее использование за выбранный период времени.

  • Идентификатор устройства. Уникальный внутренний идентификатор для администраторов.

  • Тип устройства: модель устройства.

  • Теги: теги, назначенные устройству, отображаются на странице устройств Control Hub.

  • IP-адрес: последний известный IP-адрес, когда устройство находилось в режиме онлайн.

  • Mac-адрес: адрес управления доступом к мультимедиа устройства.

  • Состояние: состояние устройства в режиме онлайн за последние 24 часа.

  • Вызовы: количество часов, в течение которого устройство использовалось для вызова.

  • Локальный проводной дисплей. Количество часов, в течение которого устройство использовалось для локального проводного дисплея.

  • Локальный беспроводной дисплей. Количество часов, в течение которого устройство использовалось для локального беспроводного дисплея.

  • Виртуальная доска. Количество часов, в течение которого устройство использовалось для работы с виртуальной доской.

  • Цифровая вывеска. Количество часов, в течение которого устройство использовалось для цифровой вывески.

  • Передача через USB: количество часов, в течение которого устройство использовалось для передачи через USB.

Секретарь

Аналитические данные для помощника Webex для поддерживающих устройств:

  • Room Kit

  • Room Kit Mini

  • Room Kit Plus

  • Room Kit Pro

  • Room 55 и 55 Dual

  • Room 70 и 70 G2

  • Webex Board 55 и 55S

  • Webex Board 70 и 70S

  • Webex Board 85S

  • Desk Pro

Общее количество голосовых команд

На этом графике показана динамика количества голосовых команд, подаваемых пользователями в помощнике Webex для устройств в вашей организации. С помощью этих номеров можно получить представление о количестве пользователей, использующих помощник Webex для устройств, а также о том, как чаще пользоваться помощником.

Устройства с наибольшей и наименьшей вовлеченностью

На этом графике показан список 10 устройств с наибольшей вовлеченностью и список 10 устройств с наименьшей вовлеченностью, на которые пользователи ответили на голосовые команды за выбранный период времени. С помощью этого графика можно получить сведения о часто используемых устройствах, а также о том, как повысить использование устройств с наименьшей вовлеченностью.

Намерения голосовых команд

Разбивка намерений голосовых команд, полученных от пользователей в вашей организации. Можно узнать, какие функции часто используются, а также, почему некоторые функции используются не так часто, как другие.

Отклики на упреждающее присоединение

Разбивка данных о том, как пользователи отвечают на подсказки помощника Webex в устройствах с включенной функцией упреждающего присоединения. На основе этих данных можно определить, работают ли пользователи с функцией упреждающего присоединения или им следует помочь начать использование этой функции, если они с ней не знакомы.

Благодаря предложению Customer Experience Essentials у вас есть доступ к данным, с помощью которых можно оценить производительность очередей вызовов и операторов.

Чтобы получить доступ к этим данным в Control Hub, перейдите к меню Аналитика > Работа с клиентами.

Хотите узнать, как это работает? Просмотрите этот видеоролик и ознакомьтесь с аналитикой очередей с основной лицензией Customer Experience.
Местоположение аналитик Customer Experience в Control Hub
Статистика очередей вызовов

KPI

KПЗ доступны в верхней части страницы для быстрого высокоуровневого состояния входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI

  • Общее количество принятых вызовов. Общее количество вызовов, на которые были приняты операторами. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
  • Общее количество отмененных вызовов. Общее количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
  • Процент отмененных вызовов. Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
  • Среднее время ожидания. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Статистические данные ОПП для очереди вызовов

Входящие вызовы для очередей вызовов и динамика

На этой схеме показана разбивка статистики очередь вызовов по входящие вызовы. С помощью этой диаграммы можно узнать, как очереди вызовов обработка всех входящих вызовов в организацию.

Входящие вызовы для очередей вызовов и графиков тенденций в очередь вызовов статистики

Среднее время ожидания в очереди вызовов в расчете на один вызов и динамика

На этой схеме показана разбивка между средним количеством отмененных и средними минутами ожидания по входящих вызовам. С помощью этой диаграммы можно узнать, как долго звонящим приходилось ждать, прежде чем повесить трубку вызова или получить перенаправление на агента. Среднее количество минут рассчитывается как:

  • Среднее время ожидания: среднее время вызова, затраченное вызывающими абонентами на ожидание оператора, прежде чем повесить трубку или выбрать параметр оставить сообщение.
  • Среднее время ожидания. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Суж. очередь вызовов минут на каждый график вызова и динамику в очередь вызовов статистики

25 очередей вызовов с по статусам вызовов

В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшей частью вызовов по определенному статусу. Доступны такие состояния вызовов:

  • Принятые вызовы: количество вызовов, принятых операторами.
  • % принятых вызовов: процент вызовов, принятых операторами.
  • Прерванные вызовы: количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
  • % отмененных вызовов: процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
  • Переполнения: занят. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за переполнения из-за превышения ограничения в очереди.
  • Переполнения: истекло время ожидания. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за переполнения из-за превышения максимального настроенного ограничения.
  • Переведенные вызовы: количество вызовов, переведенных из очереди.
25 лучших очередей вызовов по % таблицы вызовов в очередь вызовов статистики

25 очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и прерванного времени ожидания

В этой таблице отображаются 25 очередей вызовов с наибольшим средним значением времени ожидания и времени ожидания от входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:

  • Среднее время ожидания. Среднее время вызова, затраченное вызывающими абонентами на ожидание оператора, прежде чем повесить трубку или выбрать параметр оставить сообщение.
  • Среднее время ожидания. Среднее время вызова, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
25 главных очередей вызовов по диаграмме с зад. и отмененными за очередь вызовов аналитики

Статистика очереди вызовов

В этой таблице показаны сведения об очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы увидеть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:

  • Очередь вызовов. Название очереди вызовов.
  • Местоположение: местоположение, назначенное очереди вызовов.
  • Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
  • Добавочный номер: добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
  • Общее время удержания. Общее время удержания вызовов операторами.
  • Среднее время удержания. Среднее время удержания вызовов операторами.
  • Общее время разговора. Общее время активного общения операторов с вызовами.
  • Среднее время разговора: среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
  • Общее время обработки. Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
  • Среднее время обработки. Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
  • Общее время ожидания. Общее время, в течение которого вызывающие абоненты ожидали принятия вызова следующим доступным оператором.
  • Среднее время ожидания. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
  • Принятые вызовы: количество вызовов, принятых операторами.
  • % принятых вызовов: процент вызовов, принятых операторами.
  • Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
  • % отмененных вызовов: процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
  • Среднее время ожидания: среднее время, в течение которого вызывающие абоненты повесили трубку или оставили сообщение до того, как оператор стал доступным.
  • Время ожидания: время, в течение которого вызывающие абоненты повесили трубку или оставили сообщение до того, как оператор стал доступным.
  • Общее количество вызовов: общее количество входящих вызовов.
  • Переполнение: занято. Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения ограничения очереди.
  • Переполнение: истекло время ожидания. Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального ограничения времени ожидания.
  • Переведенные вызовы: количество вызовов, переведенных из очереди.
Очереди вызовов без данных не будут ответься в этой таблице.
Таблица статистики очереди вызовов в очередь вызовов аналитики
Статистика по очереди вызовов для агента

KPI

KPIS доступны в верхней части страницы для демонстрации сведений о вызовах, обработанных агентами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI

  • Общее количество принятых вызовов. Общее количество представленных вызовов, на которые были приняты операторами. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
  • Общее количество возвращенных вызовов: общее количество вызовов, которые были переданы оператору, но не были приняты. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
  • Среднее время обработки. Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Статистические KPIS очередь вызовов очереди вызовов

Среднее время вызова оператора в расчете на один вызов и динамика

На этой схеме показано, в среднем, продолжительность вызова по его статусу. С помощью этой диаграммы можно узнать, получают ли звонители необходимую помощь своевременно.

Суж. время вызовов каждого вызова для каждого агента и графики динамики в очередь вызовов статистики для каждого агента

Входящие вызовы к агентам по состояниям вызовов

На этой схеме показана разбивка входящих вызовов по агентам на основании состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, имеется ли больше вызовов, чем обычно.

Входящие вызовы к агентам по графику состояния вызовов в очередь вызовов статистике по вызовам

Динамика активных операторов

На этой диаграмме отображается динамика активных операторов в пределах определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другой диаграммой, например Входящие вызовы операторам в разрезе состояния вызова, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.

График динамики активных операторов в аналитике Customer Experience

25 лучших агентов по отвеченым и схегмя вызовам

В этой таблице показаны 25 наиболее часто отвеченых или отвеченых вызовов.

25 лучших агентов по статистике вызовов с ответом и с совмеными очередь вызовов с данными о вызовах

25 операторов с наибольшим средним временем разговора и удержания

В этой таблице показаны 25 наиболее высоких средних минут разговора или удержания.

25 лучших агентов по avg talk (совм. разговор) и суж. удерж. (avg hold mins) в очередь вызовов статистике для них

Агенты очереди вызовов

В этой таблице показаны сведения о всех агентах, которые назначены очередям вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице можно также найти имена определенных агентов или workspace, очереди вызовов и местоположения. Доступны такие данные:

  • Имя оператора. Имя оператора или рабочего пространства.
  • Очередь вызовов. Название очереди вызовов.
  • Местоположение: местоположение, назначенное очереди вызовов.
  • Общее количество принятых вызовов. Количество вызовов, которые были переданы оператору и приняты им.
  • Возвращенные вызовы: количество вызовов, которые были переданы оператору, но остались без ответа.
  • Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных в очереди вызовов.
  • Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активные вызовы.
  • Среднее время разговора: среднее время, затраченное оператором на активные вызовы.
  • Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
  • Среднее время удержания: среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
  • Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как общее время разговора + общее время удержания = общее время обработки.
  • Среднее время обработки. Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
Таблица операторов очередей вызовов в разделе аналитики Customer Experience
Стат очереди в прямом эфире

KPI

KPIS доступны в верхней части страницы для показа всех текущих входящих вызовов и их состояния, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в в режиме реального времени. Доступны следующие KPI

  • Активные вызовы: отображает количество вызовов, во время которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
  • Ожидающие вызовы. Отображает количество вызовов, ожидающих принятия следующим доступным оператором.
  • Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переведенных операторами на удержание.
Статистические данные об очереди вызовов для статистических данных очередей в прямом времени

Стат очередь вызовов в прямом эфире

В этой таблице показаны сведения о всех очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы очередь вызовов максимальное количество вызовов и при необходимости настроить количество агентов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:

  • Очередь вызовов. Название очереди вызовов.
  • Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
  • Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
  • Добавочный номер. Добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
  • Активные вызовы: количество вызовов, во время которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
  • Вызовы на удержании. Количество вызовов, переведенных операторами на удержание.
  • Ожидающие вызовы: количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Статистика операторов

KPI

KPI доступны в верхней части страницы для отображения подробных сведений об обработке вызовов операторами. Доступные KPIS:

  • Количество подключенных вызовов: количество подключенных вызовов, принятых операторами в пределах выбранного диапазона дат.
  • Среднее время обработки. Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
  • Среднее время подключения к входящим вызовам. Среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
  • Среднее время удержания входящих вызовов. Среднее время, в течение которого входящие вызовы были переведены операторами на удержание в пределах выбранного диапазона дат.
KPI статистики операторов в разделе аналитики "Основы клиента"

Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение

На этой диаграмме отображается динамика времени подключения операторов к входящему вызову в расчете на одно подключение в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или происходит ли своевременный ответ на вызовы.

Диаграмма динамики среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение в статистике аналитики основной лицензии клиента

Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов

На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним значением времени подключения к входящему вызову в порядке по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. С помощью этой диаграммы можно определить, есть ли какие-либо исходящие абоненты в отношении продолжительности вызовов.

График "Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов" в разделе "Статистика операторов в аналитике основной лицензии клиента"

Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов

На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним значением времени удержания входящих вызовов в порядке по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше среднего значения.

График "Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов" в статистике операторов аналитики основной лицензии клиента

Операторы очередей с контактами

В этой таблице показаны сведения об операторах, назначенных очередям вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. Доступны такие данные:

  • Имя оператора. Имя оператора.
  • Название очереди. Название очереди вызовов.
  • Местоположение: местоположение, назначенное очереди вызовов.
  • Количество подключенных вызовов. Количество вызовов, на которые ответил оператор.
  • Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных в очереди вызовов.
  • Продолжительность подключения. Время, затраченное оператором на подключенные вызовы.
  • Среднее время подключения к входящим вызовам. Среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
  • Продолжительность удержания. Период времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
  • Среднее время удержания входящих вызовов: среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
  • Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
  • Среднее время обработки. Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
Таблица операторов очередей контактов в статистике аналитики основных компонентов клиента
Исторические очереди

KPI

KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI

  • Отвечено: количество вызовов, на которые были приняты операторами в пределах выбранного диапазона дат.
  • Прервано: количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным, в пределах выбранного диапазона дат.
  • Среднее время удержания. Среднее время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены операторами на удержание в пределах выбранного диапазона дат.
  • Среднее время ожидания в очереди. Среднее время, в течение которого вызывающие абоненты ожидали принятия вызова следующим доступным оператором в пределах выбранного диапазона дат.
Раздел KPI для исторических данных очередей на рабочем столе контролера в разделе аналитики "Основы клиента"

Входящие вызовы для очередей и динамика

На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям на основе их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общие сведения о работе очередей вызовов.

Диаграмма "Входящие вызовы для очередей" в историческом разделе очередей рабочего стола контролера в аналитике "Основы клиента"

Среднее время ожидания очереди в расчете на один вызов

На этой диаграмме отображается очередь вызовов с наибольшим средним значением времени ожидания в расчете на один вызов в порядке по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, для какой очереди вызовов необходимо назначить больше операторов, чтобы сократить время ожидания.

Среднее время ожидания очереди в расчете на один вызов в разделе "Рабочий стол контролера" раздела аналитики "Основы клиента"

Среднее время удержания очереди в расчете на один вызов

На этой диаграмме отображается очередь вызовов с наибольшим средним значением времени удержания в расчете на один вызов в порядке по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, когда вызывающие абоненты были переведены на удержание дольше среднего.

Среднее время удержания очереди в расчете на один вызов в разделе "Рабочий стол контролера" раздела аналитики "Основы клиента"

Сведения об очереди

В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны такие данные:

  • Название очереди. Название очереди вызовов.
  • Продолжительность удержания. Период времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
  • Среднее время удержания. Среднее время удержания вызывающих абонентов в расчете на один вызов.
  • Продолжительность подключения. Период времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
  • Средняя продолжительность подключения к входящим вызовам. Среднее время, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами в расчете на один вызов.
  • Время обработки. Количество времени, затрачиваемого операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
  • Среднее время обработки. Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
  • Время очереди. Время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
  • Среднее время ожидания в очереди. Среднее время, в течение которого вызывающие абоненты ожидали принятия вызова следующим доступным оператором.
  • Отвечено: количество вызовов, отвеченных операторами.
  • Прервано: количество вызовов, в которых вызывающие абоненты повесили трубку или оставили сообщение до того, как оператор стал доступным.
  • Общее количество вызовов: общее количество входящих вызовов.
Таблица сведений об очереди в разделе "Рабочий стол контролера" в разделе аналитики "Основы клиента"
Очередь в режиме реального времени

Динамика контактов в очереди в режиме реального времени

На этой диаграмме отображается количество вызывающих абонентов, ожидающих в настоящий момент в очереди. С помощью этой диаграммы можно определить пиковое время вызовов, чтобы можно было скорректировать очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.

Диаграмма динамики контактов в очереди в режиме реального времени в аналитике Customer Experience

Статистика очередей в режиме реального времени

В этой таблице отображаются сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить необходимость изменения количества операторов в определенных очередях. Доступны такие данные:

  • Название очереди. Название, назначенное очереди вызовов.
  • Контакты в очереди: количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
  • Общее количество операторов: количество операторов, назначенных очереди вызовов.
  • Укомплектованные операторы. Количество операторов, которые в данный момент работают в очереди вызовов.
  • Операторы в режиме ожидания: количество операторов, не участвующих в вызове.
  • Операторы недоступны: количество операторов, участвующих в вызове.
Таблица статистики очередей в режиме реального времени в аналитике Customer Experience

Рабочий стол оператора

У оператора с основной лицензией Customer Experience в приложении Webex есть доступ к приведенным ниже графикам.
Очередь в режиме реального времени

Динамика контактов в очереди в режиме реального времени

На этой диаграмме отображается количество вызывающих абонентов, ожидающих в настоящий момент в очереди. С помощью этой диаграммы можно определить пиковое время вызовов, чтобы можно было скорректировать очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.

Диаграмма динамики контактов в очереди в режиме реального времени в аналитике Customer Experience

Статистика очередей в режиме реального времени

В этой таблице отображаются сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить необходимость изменения количества операторов в определенных очередях. Доступны такие данные:

  • Название очереди. Название, назначенное очереди вызовов.
  • Контакты в очереди: количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
  • Общее количество операторов: количество операторов, назначенных очереди вызовов.
  • Укомплектованные операторы. Количество операторов, которые в данный момент работают в очереди вызовов.
  • Операторы в режиме ожидания: количество операторов, не участвующих в вызове.
  • Операторы недоступны: количество операторов, участвующих в вызове.
Таблица статистики очередей в режиме реального времени в аналитике Customer Experience

В разделе "Мониторинг" на левой панели навигации Control Hub теперь есть раздел "Отчеты", а также для него есть отдельная статья.